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日本餐企能獲得舉世矚目的成功,絕非偶然。論起成功的秘訣,不外乎四個字:育人育心。
一、“誠心”的高層管理者
高層管理者往往是一間餐企的主心骨,他們參與制定餐廳的發(fā)展基本方略。在這一過程中,擁有“誠心”最為重要。只有真誠地對待員工、顧客、工作,才能做到不自欺,不欺人,也不會被人欺。何謂“誠心”,主要要求體現(xiàn)在以下幾方面。
1、員工以誠相待
人與人一起工作時會產(chǎn)生一個“活力場”,管理者最重要的任務(wù)就是激發(fā)員工的活力,并且使它們都投入到同一個方向。眾人拾柴,才會創(chuàng)造更大的價值。員工真切感受到自己被尊重,認(rèn)為這樣的團(tuán)隊值得他們定下心來努力工作,從而煥發(fā)出巨大的創(chuàng)造力。餐飲業(yè)是一個傳統(tǒng)卻又永遠(yuǎn)不會飽和的行業(yè),后起之秀比比皆是,想要在其中立足發(fā)展乃至壯大,對員工以誠意相待,必是必不可少的一步。
2、對顧客以誠相待
要永遠(yuǎn)懷有一顆感恩之心。松下幸之助說過:“無論公司發(fā)展到多大,都不能失去感謝社會的心。”松下電器的成功則是最好的證明?;谶@一認(rèn)識,餐飲門店也需適時堅持向顧客、協(xié)作部門讓利。包括不定期的團(tuán)購活動,八折優(yōu)惠等等。當(dāng)然,這并非是要求餐飲店長期奉行低價經(jīng)營戰(zhàn)略,只是為了立足長遠(yuǎn),賺足口碑與人氣,更是為了日后的可持續(xù)發(fā)展。
3、以“誠心”來保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提升
往往需堅持一個根本原則——改善的結(jié)果是否對顧客有利。如果改善的結(jié)果只對餐廳有利,而對顧客來說沒有明顯的好處,那就不能改。這就是“一流的態(tài)度”。于餐飲行業(yè)來說,最美味的味道呈現(xiàn)才是留住顧客最基本也是最有效的方法。如果只是提高了菜品的價格,而沒有對環(huán)境菜式做任何的調(diào)整,只一味想著提高利潤,不注重自身產(chǎn)品的改善與創(chuàng)新,也很難長期留住顧客。
二、“熱心”的中層管理者
中層管理者在一間餐企里同樣至關(guān)重要,他們不但要像高層管理者那樣,了解餐廳的總體規(guī)劃和戰(zhàn)略,還要知行合一,將餐廳的 理念和宗旨轉(zhuǎn)化為具體行動。他們對企業(yè)高層的思想摸得很透,同時對一線員工的想法及實際困難了解得比較細(xì),所以能把企業(yè)上下聯(lián)結(jié)為一個整體。這種能力源自他們異乎尋常的“熱心”。
中層管理者是高層管理者與服務(wù)員之間的銜接。中層管理者直接是和服務(wù)員打交道的,當(dāng)然工作中并不只有管理餐廳服務(wù)員這一職責(zé),問題的處理,員工的所有細(xì)節(jié),中層管理者須得面面俱到,既要保證帶領(lǐng)服務(wù)員將工作完成的出色,又要能顧慮到一線員工的工作情緒,態(tài)度等等。因此,中層管理者的重要性顯而易見。中層管理者的這種熱心對員工的影響往往更大、更直接。當(dāng)然,他們所表現(xiàn)出來的耐心與周到也非常令人感動。
三、“定心”的服務(wù)員
服務(wù)員的“定心”主要體現(xiàn)在遵循餐廳的基本制度,達(dá)到餐廳的基本要求,在此基礎(chǔ)上熟能生巧,在各自的崗位上“神與物合”,在平凡的工作中創(chuàng)造不平凡,從而協(xié)助企業(yè)管理者推進(jìn)各項改善工作。這就是我們常說的“定能生慧”。為了使員工都能定心工作,就得站在員工的立場上,為他們考慮。首先,創(chuàng)造如家一般的工作環(huán)境,讓你的門店真正變成員工樂意待的地方。其次,本著“求質(zhì)不求快”的原則培養(yǎng)員工,而且提倡管理者以身示范。再詳盡的操作手冊也不可能讓新員工學(xué)到企業(yè)的傳統(tǒng)和精髓,管理者只有到餐廳門面親自教導(dǎo)員工,才能真正實現(xiàn)“道”的傳承。
最后,密切關(guān)注員工的身心狀況,提前一步為員工“打氣”或“減壓”。 “防患未然”比“治病救人”更重要,也更有效。服務(wù)員是直接接觸顧客的人群,而顧客對餐飲店的印象,除了菜式,員工也是很重要的一部分。
餐飲業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè),熱情真誠的服務(wù)態(tài)度能讓顧客對該店加分不少。好的菜式,好的服務(wù),顧客自然會接踵而至。而如果餐飲店的服務(wù)態(tài)度一般,甚至近乎敷衍,顧客的就餐心情就會受到極大的影響,即使口味再好,顧客也不會再來光顧。育人育心的成功實踐告訴我們:無論世界如何變化,只要能堅持不懈地培養(yǎng)大批“誠心、熱心、定心”的員工,你的餐飲店將永遠(yuǎn)立于不敗之地。
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