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近年來,餐飲業(yè)的一線廚師難招、難管、難留“三難”現(xiàn)象愈演愈烈,嚴重影響了餐廳的對客服務(wù)和經(jīng)營。面對“三難”給餐廳經(jīng)營造成的困境,我們不應(yīng)該望而卻步,而應(yīng)該因勢利導(dǎo),大處著眼,小處著手,把改善后廚人員管理作為餐廳管理的重心,尤其是對一線廚師管理的管理,要在細微之處體現(xiàn)細膩。
對顧客講“大道理”,對廚師講“小道理”
從餐廳常見的關(guān)于處理顧客投訴廚師的問題入手分析。顧客是“上帝”的管理理念已為絕大多數(shù)餐廳所認同,當(dāng)廚師遭到投訴時,即使顧客不占理,餐廳方面也往往采取息事寧人的態(tài)度,盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式,經(jīng)營者多以為理所當(dāng)然,得罪了顧客,餐廳還賺誰的錢呢?但這是經(jīng)營者講的餐廳經(jīng)營的“大道理”,而許多一線廚師卻也有一番自己的“小道理”——憑什么,明明是顧客搞錯了,卻要我賠禮道歉。餐廳的“大道理”與廚師的“小道理”產(chǎn)生了矛盾,如果餐廳只講“大道理”,不講“小道理”,長此以往,有些廚師就會產(chǎn)生負面情緒,輕則工作態(tài)度消極,重則辭職跳槽。因此,對于這類關(guān)乎廚師切身利益的敏感問題,餐廳必須用心把“大道理”與“小道理”的關(guān)系分清理細,讓廚師真正理解、真實接受。對待外部顧客,排除極端個別例子,還是要講“大道理”,這里的講道理主要是指從維護餐廳經(jīng)營發(fā)展的大局出發(fā),理解顧客的立場,顧全顧客的面子,讓他們還愿意再來消費。對待廚師,則應(yīng)該講“小道理”,首先應(yīng)辨明誰是誰非,如果確實是顧客無理要求,應(yīng)該理解、同情當(dāng)事廚師的處境,事后給他們一個公正的處理,讓他們心平氣順。在此基礎(chǔ)之上,還要從中查找我們的服務(wù)是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺,更要教會廚師今后如何在類似場合應(yīng)對此類顧客,能夠進行舉一反三。其實,今天的餐廳一線廚師并非不懂人情世故,不顧全餐廳大局,而是一些餐廳的經(jīng)營者自身受社會大環(huán)境影響,處理一線廚師的管理問題簡單粗暴,而不愿耐心地探究細節(jié),思考問題不夠細膩。
制定清晰的規(guī)章制度,賞罰有據(jù)
其次,餐廳制定的與一線廚師管理直接相關(guān)的規(guī)章制度必須完善、清晰,細致客觀。否則,在執(zhí)行過程中就很容易出現(xiàn)兩個問題:其一是細節(jié)規(guī)定模糊不清,甚至有相互矛盾之處,難以真正做到“有法可依”;其二是為廚房管理者有意無意地誤解和簡單生硬的執(zhí)行創(chuàng)造了機會,容易造成獎懲不公的結(jié)果。一位廚師,在餐廳接待一位很挑剔的重要顧客時,因其出品質(zhì)量不到位,造成該顧客投訴。按規(guī)定,這位廚師肯定要接受處罰。但調(diào)查后發(fā)現(xiàn),這是一位剛剛上崗不久的新廚師,工作經(jīng)驗與烹飪技藝都還不夠成熟,接待那位貴賓時盡管做出了最大努力,但還是出現(xiàn)了出品質(zhì)量不到位的問題。那么,與其說顧客投訴的是這位廚師,不如說投訴的是安排她負責(zé)制作貴賓菜品的上級管理層,也就是廚師長,既然是接待貴賓,應(yīng)該用經(jīng)驗更豐富的廚師才對。所以,對規(guī)章制度的細節(jié)進行細膩的界定,是讓其在執(zhí)行過程中,盡可能體現(xiàn)清晰、可依據(jù)的特點,使上至廚師長下到一線廚師,都有一個相同的、清晰明了的認識,賞罰要分明,賞罰更要公正。
在心理上尊重和理解廚師
對于今天愿意選擇餐廳一線工作作為職業(yè)生涯起點的年輕人,他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的,但是,隨著從業(yè)時間的推移和每日辛勞的感受,他們曾經(jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實實在在的謀生手段。對此,餐廳應(yīng)該有清醒的認識,使一切管理原則、方式順應(yīng)這一基本規(guī)律,不能因為廚師把工作當(dāng)成謀生手段,就把廚師當(dāng)做簡單的經(jīng)營工具,只考慮功用,不顧及人性。我們相信,絕大多數(shù)一線廚師如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解,是可以忍耐且坦然面對的。但是,如果他們工作一有差錯,就遭遇自己上級不問青紅皂白的冷臉批評,那么,他們肯定很難接受,特別是對于那些自尊心很強的廚師來說,這可能導(dǎo)致離職。尊重與理解的出發(fā)點,是人格平等,將心比心。即使是出于簡單的經(jīng)營需要,我們也應(yīng)該讓廚師能夠每天開心地面對工作,否則,我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起?
表揚要多樣化,批評要因人而異
最后,表揚與批評是管理的常用手段,其使用方式的細膩與否,直接關(guān)系到其效果如何。無論是表揚還是批評,都應(yīng)努力達成三個目的:第一,當(dāng)事人誠心接受,得到表揚繼續(xù)努力,受到批評思過改正;第二,團隊整體受益,同事之間,對于得到表揚的,應(yīng)積極效仿,對于受到批評的,則引以為戒;第三,相關(guān)程序標準改善,可透過一人一事的表揚或批評,強化制度優(yōu)勢,改進制度缺陷,不斷優(yōu)化制度環(huán)境。對于表揚方式,不妨多種多樣,讓廚師自己擁有更大的選擇權(quán)。例如,除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎勵或職務(wù)晉升之外,是否可以提供一些更加個性化的激勵方式,比如為廚師量身定制的培訓(xùn)、旅游、休假、主題聚會等。批評不是要人屈服,而是要人心服,批評不但要告訴當(dāng)事人什么是錯的、為什么是錯的,更重要的是讓當(dāng)事人知道什么是對的、如何去做。因此,批評的方式應(yīng)該細膩,擺事實、講道理,態(tài)度要誠懇,方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話,還是通報批評,都應(yīng)充分考慮因人而異的實際效果,細心關(guān)注當(dāng)事廚師的性格特征與當(dāng)時的心態(tài)、情緒等因素。總之,希望餐廳能夠通過強調(diào)對于一線廚師的細節(jié)、細膩管理,來降低“三難”現(xiàn)象帶給餐廳企業(yè)經(jīng)營的負面影響。
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